O que se esconde por trás das palavras

O segundo pilar da ligação: a empatia incorporada e a rara arte de acolher verdadeiramente outra pessoa.

Na maioria das vezes, quando pensamos que estamos a ouvir, estamos, na verdade, a fazer outra coisa completamente diferente.

Estamos à espera. A elaborar a nossa resposta. A concordar ou discordar mentalmente. A comparar o que a pessoa está a dizer com a nossa própria experiência. A formar juízos, a reunir conselhos, a decidir se têm razão. A nossa atenção está na sala, mas está voltada para dentro, ocupada com os nossos próprios comentários internos, em vez de estar genuinamente aberta à pessoa que temos à nossa frente. E a pessoa, a um certo nível, sente isso. Percebe que está a ser analisada, em vez de ser acolhida.

Isto não é uma falha pessoal. É a condição natural da atenção humana, e é a razão pela qual a escuta genuína, aquela que cria ligação, é tão rara e tão transformadora. O primeiro pilar para nos mantermos em conexão foi aprender a dizer a nossa verdade. O segundo é aprender a receber a verdade da outra pessoa, na íntegra, com todo o nosso ser. E verifica-se que isto é muito mais difícil e muito mais raro do que tendemos a acreditar.

Os quatro níveis de compreensão oral

É importante compreender que ouvir não é algo único. Ocorre em níveis distintos, e a maioria de nós passa a maior parte das nossas interações nos dois níveis mais superficiais, raramente alcançando as profundezas onde reside a ligação genuína. Uma forma útil de ilustrar isto, inspirada em parte no trabalho de Otto Scharmer no MIT e no seu quadro sobre os níveis de escuta, distingue quatro formas progressivamente mais profundas de prestar atenção a outro ser humano.

O primeiro nível é o da «recepção passiva». Aqui, não estamos, na verdade, a ouvir a outra pessoa de todo. Estamos apenas à procura de confirmação do que já pensamos. A outra pessoa fala e nós ouvimos através do filtro das nossas suposições pré-existentes, selecionando o que se encaixa na nossa visão pré-formada e ignorando o resto. Acenamos com a cabeça, mas nada de novo nos chega. Estamos, na verdade, a reafirmar as nossas próprias opiniões enquanto a outra pessoa nos fala. Trata-se de uma escuta com meia atenção; da conversa que mantemos sabendo já o que pensamos.

O segundo nível é a escuta factual. Aqui, prestamos atenção à informação, mas fazemo-lo de forma analítica, a partir de uma perspetiva externa. Percebemos o que há de novo ou o que contradiz as nossas expectativas e avaliamo-lo. Esta é a escuta do analista, do solucionador de problemas, da pessoa que avalia se o outro está correto. É genuinamente útil em muitos contextos e é onde ocorre grande parte da troca profissional e intelectual competente. Mas continua a ser, fundamentalmente, uma questão de dados e julgamento. Estamos a processar o conteúdo do que é dito, a organizá-lo, a ponderá-lo e a preparar a nossa resposta. A pessoa continua a ser, num sentido importante, um objeto da nossa análise, em vez de uma presença com quem estamos.

Eis a verdade difícil: a investigação e a observação sugerem que passamos cerca de noventa por cento das nossas interações nestes dois primeiros níveis. Estamos a assimilar e a analisar, a ouvir através dos nossos próprios filtros, a reagir às nossas interpretações, a avaliar, a comparar, a preparar-nos. Estamos, nas nossas próprias mentes, ocupados com a nossa reação à pessoa, em vez de estarmos genuinamente presentes para com ela. E é precisamente por isso que tantos de nós nos sentimos cronicamente ignorados, mesmo por pessoas que nos amam e acreditam que estão a ouvir. Estão a ouvir nos níveis um e dois, às palavras, através dos seus filtros, enquanto o eu mais profundo que está a falar fica por compreender.

O terceiro nível é a escuta empática. É aqui que ocorre uma mudança fundamental. Neste nível, deixamos de ouvir a partir da nossa própria perspetiva e começamos a ouvir a partir da perspetiva da outra pessoa. Fazemos um esforço genuíno para ver o mundo através dos olhos dela, para sentir o que ela está a sentir por dentro, em vez de o avaliar de fora. A nossa atenção afasta-se dos nossos próprios comentários internos e entra em ressonância com a experiência da outra pessoa. Já não nos perguntamos «o que penso sobre o que ela está a dizer?», mas sim «como é estar no lugar dela neste momento?». É esta forma de escuta que faz com que uma pessoa se sinta genuinamente compreendida, porque, pela primeira vez, não está a ser analisada ou julgada, mas sim acompanhada. Isso exige que deixemos de lado, temporariamente, as nossas próprias opiniões e reações, e é precisamente esse ato de deixar de lado que cria a experiência de ser acolhido.

O quarto nível, a que Scharmer chama «escuta generativa», é ainda mais raro e difícil de descrever. Trata-se de uma qualidade de presença profunda e aberta, na qual algo de novo pode surgir entre duas pessoas, uma escuta tão ampla e tão isenta de preconceitos que permite a ambas aceder a insights e possibilidades que nenhuma delas possuía quando a conversa começou. É a escuta das conversas mais profundas das nossas vidas, aquelas de que saímos transformados. É a ligação na sua forma mais profunda, um encontro em que algo é criado no espaço entre ambos.

A jornada deste pilar é a viagem dos dois primeiros níveis, onde a maioria de nós vive a maior parte do tempo, em direção ao terceiro e ao quarto, onde se estabelece uma ligação genuína.

Por que é que ficamos presos nas águas rasas

Se a escuta empática é aquilo que todos ansiamos receber, por que razão a oferecemos tão raramente?

Parte da resposta reside simplesmente na atenção. Ouvir de verdade exige que acalmemos o nosso próprio ruído interior, e a mente moderna raramente está tranquila. Estamos sobreestimulados, fragmentados, puxados em várias direções; a nossa atenção foi treinada por um mundo de interrupções constantes para nunca se concentrar totalmente em nada. Ouvir profundamente requer uma quietude contra a qual as nossas condições atuam ativamente.

Mas a resposta mais profunda tem a ver com o sistema nervoso, e, neste aspeto, a ciência é verdadeiramente esclarecedora. Para ouvir a um nível empático, temos de estar equilibrados. Temos de estar suficientemente calmos interiormente para não nos encontrarmos num estado subtil de defesa. E, na maioria das vezes, em conversas que abordam assuntos importantes, não estamos calmos. O neurocientista Stephen Porges, no seu trabalho sobre a Teoria Polivagal, descreve como o sistema nervoso humano está continuamente a analisar, por baixo da consciência, sinais de segurança ou ameaça nas pessoas à nossa volta, um processo a que chama neurocepção. Quando o nosso sistema percebe até mesmo uma ameaça subtil — um tom crítico, um tema delicado, um desacordo —, coloca-nos num estado de defensividade e, nesse estado, a escuta empática genuína torna-se neurologicamente difícil. Entramos num modo de autoproteção, e essa proteção direciona a nossa atenção para dentro, para nos defendermos, em vez de para fora, para acolher o outro.

É por isso que grande parte da nossa capacidade de ouvir entra em colapso precisamente quando mais importa. Nos momentos de conflito ou de intensidade emocional, quando a outra pessoa mais precisa de ser ouvida profundamente, é mais provável que o nosso próprio sistema nervoso seja ativado, arrastando-nos para a escuta reativa e de autoproteção dos níveis um e dois. Ouvimos um ataque e defendemo-nos. Ouvimos uma necessidade e sentimo-nos culpados. Estamos demasiado ocupados a gerir o nosso próprio estado de agitação para acolher genuinamente o outro.

A empatia reside no corpo

Isto leva-nos a compreender por que razão este pilar se centra na empatia incorporada, e não apenas na escuta como uma competência mental.

A empatia genuína não é, em primeiro lugar, um ato cognitivo. É um ato fisiológico. Quando estamos verdadeiramente em sintonia com outra pessoa, os nossos sistemas nervosos começam a entrar em ressonância um com o outro, um processo que os investigadores em neurobiologia interpessoal, incluindo Daniel Siegel, descrevem como a base da forma como os seres humanos se ligam e se co-regulam. Sentimos os estados uns dos outros nos nossos próprios corpos. Somos afetados, fisicamente, pela presença de outra pessoa, pelo seu tom de voz, pela sua tensão ou pela sua tranquilidade. É por isso que um ouvinte genuinamente sintonizado consegue acalmar uma pessoa angustiada sem dizer uma palavra, simplesmente através da qualidade regulada e presente da sua própria atenção incorporada. E é por isso que um ouvinte distraído ou na defensiva, por mais corretas que sejam as suas palavras, deixa quem fala a sentir-se subtilmente sozinho.

O corpo é o instrumento da empatia. O calor da atenção genuína, a suavidade do rosto, a qualidade do contacto visual, a firmeza de uma presença serena, o toque humano que transmite segurança de forma mais direta do que qualquer frase: estes são os verdadeiros canais através dos quais uma pessoa se sente acolhida por outra. Interpretamos continuamente os corpos uns dos outros, para além das palavras, e é através desta interpretação corporal que sabemos, com uma certeza que ultrapassa a mente racional, se estamos realmente a ser compreendidos.

É também por isso que uma escuta empática genuína exige que estejamos, em primeiro lugar, centrados no nosso próprio corpo. Não podemos oferecer uma presença equilibrada e segura a outra pessoa enquanto estivermos agitados interiormente. A capacidade de ouvir profundamente assenta na capacidade de nos mantermos centrados em nós próprios, presentes em vez de reativos, abertos em vez de na defensiva. É por isso que o trabalho de autorregulação, de sermos capazes de nos manter calmos e presentes no nosso próprio sistema nervoso, não é separado do trabalho de escuta. É o seu próprio alicerce. Só podemos acolher outra pessoa na medida em que estejamos suficientemente centrados em nós próprios para lhe dar espaço.

A escuta como forma de criar segurança

Quando conseguimos ouvir a um nível mais profundo, algo extraordinário acontece à pessoa que está a ser ouvida. Ela sente-se segura. E a segurança, como vimos ao longo deste trabalho, é a condição prévia para qualquer ligação genuína.

Ser ouvido com atenção é uma das experiências mais estabilizadoras que um ser humano pode ter. Quando alguém nos recebe com uma presença plena, empática e corporal, quando está claramente a não julgar, nem a analisar, nem à espera de responder, mas genuinamente connosco, o nosso próprio sistema nervoso acalma-se. Sentimos, muitas vezes pela primeira vez em muito tempo, que não estamos sozinhos na nossa experiência. O psicólogo Carl Rogers, cujo trabalho moldou fundamentalmente a nossa compreensão da presença terapêutica, identificou este tipo de escuta profunda e sem julgamentos — que associou à consideração positiva incondicional — como uma das condições essenciais para que os seres humanos cresçam e se curem. Rogers compreendeu que ser acolhido sem julgamento não é uma cortesia passiva, mas sim uma força ativa, que permite a uma pessoa baixar as suas defesas, aceder às suas próprias profundezas e tornar-se mais plenamente ela própria.

Este é o dom que a escuta empática oferece: não são conselhos, nem soluções, nem concordância, mas sim a profunda experiência humana de ser genuinamente acolhido. E é um dom que nos custa algo concreto: a suspensão temporária dos nossos próprios comentários, da nossa própria necessidade de responder, do nosso próprio impulso de corrigir ou avaliar, para dar espaço genuíno a outra pessoa. Essa suspensão é, num certo sentido, um ato de amor.

Uma reflexão para levar contigo

Na tua próxima conversa significativa, faz uma pequena experiência. Repara onde está a tua atenção.

Estás à espera de uma confirmação do que já pensas? Estás a analisar, a avaliar, a preparar a tua resposta? Ou estás genuinamente com a outra pessoa, presente na experiência dela, a acolhê-la em vez de a analisar?

Provavelmente irá notar, tal como a maioria de nós, a rapidez com que a mente volta a mergulhar nos seus próprios comentários. Essa constatação não é um fracasso. É o início da prática. Porque, no momento em que nos apercebemos de como estamos a ouvir, ganhamos a possibilidade de escolher ouvir mais profundamente, acalmar o nosso próprio ruído, acalmar o nosso próprio corpo e oferecer a outra pessoa o dom, cada vez mais raro, de ser verdadeiramente ouvida.

É uma das coisas mais generosas e que mais criam laços que um ser humano pode fazer. E, tal como todos os pilares da ligação, é algo que se pode aprender.

Isto faz parte do trabalho que realizamos no ReHuman Lab: ajudar as pessoas a desenvolver aquela presença equilibrada e plena, a partir da qual se torna possível uma escuta genuína, para que as pessoas de quem gostam possam finalmente sentir-se acolhidas.

Este artigo faz parte da nossa série «Compreender as Relações Humanas», do ReHuman Lab, que explora os três pilares para nos mantermos em contacto. Se algo aqui lhe tocou, seria uma honra para nós acompanhá-lo nesta jornada.